¿Qué es y cómo funciona la escucha social?

Cinco claves para saber cómo las marcas usan las redes sociales para ‘escuchar’ a sus consumidores

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02 de Octubre 2020 / 09:58 CEST

¿Qué es y cómo funciona la escucha social?

Las marcas usan las redes sociales para saber que es lo que demandan sus consumidores

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Las redes sociales se han convertido en la gran herramienta de comunicación de nuestro siglo. Razón de más para que tanto empresas como grandes marcas las usen en sus procesos de lanzamiento de nuevos productos. Pero ¿qué pasa con los consumidores? Escucharlos y saber qué es lo que realmente quieren se ha convertido también en una prioridad para las grandes marcas.

Esto es lo que se conoce como escucha social o social listening, una estrategia que permite a las empresas tomar las decisiones adecuadas y que sirve de altavoz para que los consumidores expresen su acuerdo o desacuerdo con determinados productos o servicios. Así es como funciona.

La importancia de escuchar

Aunque sigue siendo muy importante comunicar, actualmente las empresas están invirtiendo mucho en descubrir en qué plataforma están hablando de la marca. Y es que cada una tiene su propio lenguaje, sus propios códigos y, por supuesto, su propio público. No tiene sentido comunicar resultados empresariales en TikTok, como no lo tiene publicar un vídeo divertido de la marca en Linkedin. Esta es una de las conclusiones a las que ha llegado Hootsuite, la app más usada para gestionar redes sociales, en un reciente estudio sobre la importancia de la escucha social.

La competencia como inspiración

Otra de las grandes ventajas de escuchar en redes sociales tiene que ver con la inspiración. Grandes empresas como Google o Apple ponen mucho empeño en crear campañas muy llamativas y de máxima calidad.

¿Qué es y cómo funciona la escucha social?
La escucha social puede ofrecer información muy útil en grandes empresas©GettyImages

Inspirarse en las marcas que realmente llevan su comunicación a otro nivel puede suponer un salto de calidad a la hora de vender un producto o servicio a los usuarios.

Escuchar, incluso dentro de la empresa

Por otro lado, la escucha social puede ofrecer información muy útil en grandes empresas, como una forma de conectar a equipos de atención al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de producto. En otras palabras, la escucha social se puede utilizar para responder rápidamente a las publicaciones de los clientes, para inspirarse y escribir artículos de blog o para proporcionar ideas para nuevos productos.

Tomarle el pulso al mercado

En un mundo tan plural y cambiante como este, prestar atención a los cambios es una forma estupenda de poder seguir evolucionando al mismo ritmo que lo hace el mercado y los propios consumidores. Y, como es lógico, las redes sociales son una potente herramienta para recolectar información y empaparse del sentimiento general que despierta una marca, un producto o una gran empresa.

Información útil

Sin embargo, de nada sirve la escucha social si no se toman medidas. La valiosa información que se puede obtener en redes sociales debe usarse para saber qué es lo que los usuarios quieren realmente o esperan de una empresa. Usar este tipo de información de la manera correcta y ofrecer respuestas y soluciones precisas a lo que demanda el mercado puede ser la diferencia entre triunfar entre los usuarios o convertirse en una empresa que va por libre.