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Se acabó esperar eternamente a que las empresas te atiendan al teléfono

Se acaba de aprobar un anteproyecto de Ley que, además, obliga a ofrecer la atención de un agente y no solo de un robot

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Delante de un ordenador portátil

Las empresas también pasan a estar obligadas a que una persona, y no un robot, atienda si así lo desea quien llama

© GTres

Las llamadas teléfonicas a los servicios de atención al cliente, en todo tipo de empresas, pueden llegar a alargarse hasta agotar la paciencia de los usuarios. A todos nos ha tocado, más de una vez, ser remitidos de un departamento a otro con una repetitiva música de fondo durante largos minutos cuando toca solucionar un problema o contratar un servicio o producto. Afortunadamente, estas esperas eternas tienen los días contandos.

Trabajadores de atención al cliente
El anteproyecto aprobado por el Consejo de Ministros afecta a las compañías de que presten determinados servicios como agua, telefonía o transportes y a las que superen las dimensiones de las PYMES. ©GettyImages

Este jueves se ha aprobado el anteproyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela. Una vez la norma se convierta en ley y entre en vigor, muchas de las compañías que, actualmente, ofrecen servicios telefónicos de atención al cliente no podrán hacer esperar al teléfono más de tres minutos a sus consumidores y usuarios.

Además, se reducirán también los tiempos máximos de espera para resolver reclamaciones generales, que pasarán a ser de 30 a 15 días hábiles, y las empresas no podrán tener un servicio de atención exclusivamente automatizado, de forma que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona y no un robot.

Asimismo, las compañías deberán ofrecer un sistema alternativo a la atención telefónica por vídeo o por mensajería instantánea para aquellos usuarios con discapacidad. También es obligatorio que las empresas afectadas cuenten con una formación especializada para atender a consumidores vulnerables, en particular, personas con discapacidad o de edad avanzada.

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Las personas mayores o con discapacidad tendrán derecho a un sistema de comunicación alternativo, como mensajes instantáneos o videollamadas ©GTres

Esta Ley será aplicable a todo tipo de empresas, públicas o privadas, establecidas en España o en otros Estados siempre que ejecuten servicios de suministro de agua, de transportes, postal, de medios audiovisuales de pago, de comunicaciones electrónicas y telefónicas o financieros, así como a todas las empresas o grupos de sociedades que, independientemente del servicio o producto que ofrezcan, superen los baremos de categoría, volumen de negocios y balance general de las Pequeñas y Medianas Empresas.

Cabe, también, tener en cuenta que las medidas recogidas en el anteproyecto son de aplicación obligatorio y su incumplimiento tendrá la consideración de infracción leve o grave, según la magnitud del mismo, y será sancionado con multas que oscilarán de los 150 hasta los 100.000 euros, cantidad que podría mutiplicarse por 6 en base al beneficio que la empresa haya obtenido por infringir la ley.

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